I pazienti non sono clienti. Ecco 6 motivi del perché

Recentemente ho scritto sui problemi dei requisiti necessari al Mantenimento della Certificazione (MOC). Una delle frasi che ho letto ripetutamente esaminando l'argomento è stata "il paziente come cliente".

Ecco una citazione dal periodico online di Accenture, la società di consulenza in gestione di impresa:

"I pazienti sono meno indulgenti di una volta nei confronti di un servizio scadente, e la barra tende ad alzarsi ancora di più a causa del miglioramento continuo della qualità del servizio offerto da altri tipi di aziende con le quali i pazienti interagiscono – servizi di consegna notturni, rivenditori online, concessionari di auto di lusso e oltre. Con questo tipo di concorrenza che permea oggi trasversalmente la normale prassi, gli ospedali dovranno spingersi oltre l'ambito tradizionale della mera erogazione di cure mediche di primordine. Essi dovranno mettere in campo procedure e metodi che creino soddisfazione nei pazienti attraverso esperienze differenziate che generino maggiore fedeltà. La chiave consiste nel trattare i pazienti come fossero clienti, e di conseguenza progettare l'esperienza dall'inizio alla fine".

Con una sola eccezione: che i pazienti non sono clienti.

Il "cliente" è per definizione una persona o un'entità che ottiene un prodotto da un'altra persona o entità in cambio di danaro. I clienti possono comprare sia bene che servizi. La cura della salute è considerata dal governo servizio terziario, perché fornisce qualcosa di astratto e non di concreto.

Se tu compri un bene, come ad esempio una macchina, tu volontariamente decidi di guardarti attorno e di prendere la macchina migliore per il prezzo che puoi permetterti. Anche una vacanza, specialmente un pacchetto-vacanze o una crociera, sono dei beni. Una piacevole cenetta, se da un lato è buona dal punto di vista del cibo, è pur sempre un servizio e non un bene. Tu compri i servizi del cuoco e dei camerieri.

Ecco perché il paziente non dovrebbe essere considerato un cliente, perlomeno in senso affaristico.

1. I pazienti non stanno in ferie. Nello studio del medico o in ospedale non hanno la disposizione mentale di chi si sta divertendo. Non sono rilassati; non hanno lasciato dietro di sè le proprie preoccupazioni. Non hanno ordinato il servizio in camera e un massaggio. Non sono dell'umore giusto per essere allegri. Piuttosto, non vorrebbero richiedere il servizio che stanno richiedendo.
2. I pazienti non hanno scelto di comprare il servizio. I pazienti sono stati nella maggior parte dei casi forzati a cercarlo.
3. I pazienti non pagano per il servizio. Almeno non direttamente. E comunque non hanno idea di quale sia il prezzo.
4. I pazienti non stanno comprando un prodotto dal quale possono esigere un esito positivo. Alcune volte l'esito del servizio è ulteriore malattia e/o morte. Questo non significa che l'erogatore del servizio non sia bravo.
5. Il paziente non ha sempre ragione. Un paziente non può, o non potrebbe, andare dal medico chiedendo alcune prestazioni. Può richiedere di essere curato adeguatamente, ma quella cura può comportare il negare al paziente quello di cui ella/egli pensa di aver bisogno. Il medico non è un servitore; egli non deve fare tutto ciò che vuole il paziente. Ha l'obbligo di fare ogni cosa di cui il paziente ha bisogno.
6. La soddisfazione del paziente non sempre è correlate con la qualità del prodotto. Un paziente al quale è stato prescritto un antibiotico per un raffreddore, è molto soddisfatto anche se ha ottenuto un tipo di cura semplice. Un paziente al quale è stato effettuato un intervento di artroscopia al ginocchio per una gonalgia, può essere molto soddisfatto, sebbene sia stato dimostrato che alcuni interventi chirurgici hanno su molte tipologie di dolore al ginocchio un effettivo scarso beneficio.

Molti ospedali si stanno oggi focalizzando su quella che chiamano "la terapia centrata sul paziente", che, essendo aziende significa che stanno concentrarsi sul modo di trattenere i pazienti fornendo un buon servizio clienti. Il servizio clienti è definito da Wikipedia come la fornitura di servizi ai clienti prima, durante e dopo un acquisto. E, ovviamente, il servizio in questo caso si riferisce alla astratta assistenza che il cliente sta acquistando.

Un buon servizio clienti, quindi... cos'è? Fornire un buon prodotto? Avere una persona in carne ed ossa all'altro capo del telefono in aiuto? Fare qualunque cosa il cliente desidera?

Quindi, la definizione di un buon servizio clienti cambia a seconda della società in cui state e di quale prodotto vendete.

Noi tutti sappiamo che un buon servizio clienti è determinante, ma quando si scende nel particolare cercando di definire di cosa stiamo parlando, non tutti lo interpretano allo stesso modo. Per alcuni, un buon servizio clienti è semplicemente risolvere problemi ed offrire soluzioni in modo vantaggioso.

Per altri significa nel complesso affabilità e buone maniere da parte di chi rappresenta il frontline dell'azienda. Altri ancora lo definiscono come la disponibilità da parte dell'azienda a mettere a disposizione dei propri clienti qualsiasi cosa desiderino – ovvero, l'approccio "il cliente ha sempre ragione" – non importa quanto possano essere irragionevoli alcune pretese.

Non c'è un giusto e uno sbagliato, perché i fattori che rendono "buono" un servizio clienti possono dipendere profondamente da quali cose un particolare cliente può aspettarsi siano disponibili o dalle sue aspettative su quanto facciano le società concorrenti. I fattori che rendono buono un servizio clienti dipendono da valori individuali ed aspettative del cliente. Gli operatori sanitari stanno a contatto con tutte le tipologie di umanità, caratteri, ambienti, valori e speranze. E tutto questo va aggiunto al trovarsi in una situazione in cui il cliente non vuole stare li e si augura di non dover pagare il servizio.

Il paziente è una persona, non un cliente. Noi dobbiamo approcciare ogni paziente con umanità, non con un servizio clienti.

di Shirie Leng, anestesista

Fonte: KevinMd.com

Traduzione di Marina Del Monte

19 settembre 2016